Service contentieux – Gestion interne du recouvrement : le risque client

Rôle du directeur administratif et financier

Dans les entreprises, la gestion interne du risque client incombe au directeur administratif et financier, ou credit manager, au service contentieux ou encore au comptable pour les petites structures.

Son rôle consiste à trouver un équilibre entre l’opportunité commerciale (la marge que l’entreprise peut réaliser), le coût du crédit (le délai de règlement des factures) et le risque d’insolvabilité du client (le coût des moyens mis en œuvre pour recouvrer les sommes impayées).

Il doit donc constamment :
– Analyser et évaluer préventivement les clients et les prospects, mais également surveiller les fournisseurs.
– Mettre en œuvre la politique de crédit de l’entreprise.
– Sécuriser le risque en fixant les délais et les conditions de paiement, dans le respect des conditions établies dans le contrat.
– Surveiller les comptes clients et les encours.
– Traiter les litiges : procédures amiables ou contentieuses, choix des intervenants.
– Responsabiliser et sensibiliser les forces de vente au risque client.

Les différents profils de payeurs

L’entreprise peut avoir affaire à différents types de payeurs, et en fonction des situations de chacun, elle doit établir un type de relation et de réaction :

- Les bons payeurs
Ils englobent les payeurs dont les règlements se font automatiquement, à la date fixée, voire le payeur négligent, toujours en retard, que l’entreprise doit relancer, mais qui paye toujours.

- Les mauvais payeurs
Ils englobent ceux qui en général ont les moyens de payer, mais le plus tard possible : le payeur qui paie toujours très lentement du fait de lourdeurs administratives, le payeur « à problème », qui invoque toujours un litige pour retarder le paiement de ses dettes, et enfin le payeur qui devient insolvable du fait de difficultés de trésorerie.

Avec les mauvais payeurs, il faut relancer vite et fermement, faire monter la pression pour obtenir un paiement total, ou partiel, voire un échelonnement de la dette. Pour éviter toute mauvaise surprise, il est nécessaire parfois d’anticiper par des relances avant échéance, et de démarrer sans tarder une procédure amiable en cas d’impayés, et de recourir au service contentieux si la négociation échoue.

La gestion interne du recouvrement amiable

Le recouvrement amiable mené en interne a pour objectif de :
– Recouvrer les sommes dues.
– Rappeler au client les termes du contrat passé avec l’entreprise et le sensibiliser au respect des échéances.
– Préserver la relation commerciale.

L’entreprise privilégie souvent la prise de contact téléphonique au tout début du recouvrement amiable. De cette façon elle :
– A un contact direct et immédiat avec le client.
– A l’assurance que le message est reçu et compris.
– Établit un dialogue : au fil de la conversation et de la découverte de la situation, elle peut changer son approche et donner son point de vue sur l’urgence du problème, et trouver une solution directement avec le client.

Les autres phases de recouvrement amiable (relances, mise en demeure de payer) sont plus formelles et passent en général par courrier avec accusé de réception ou huissier.

Pour une efficacité optimale, les relances doivent :
– Être adaptées en fonction du client, de la somme en jeu, et de l’ancienneté du retard de paiement.
– Être graduelles, régulières et menées avec fermeté.
– Être crédibles : le service contentieux ne doit pas hésiter à mettre les menaces à exécution.

La gestion interne du recouvrement par le service contentieux

L’objectif pour le service contentieux de l’entreprise est de récupérer à tout prix et très vite la créance impayée. En contentieux, la relation évolue, le client est considéré alors comme un « débiteur ».
Pour obtenir un recouvrement forcé de la part du débiteur récalcitrant, le service contentieux passera par la voie judiciaire (injonction de payer, assignation en paiement, assignation en référé) pour se faire délivrer un titre exécutoire de paiement.