Fonctionnement d’une agence de recouvrement

L’une des raisons pour lesquelles l’entreprise externalise la gestion du recouvrement clients est certainement liée aux moyens nécessaires à mettre en œuvre pour obtenir des résultats de la part de l’agence de recouvrement. En effet, le succès des opérations de recouvrement dépend en grande partie de la mise en place de procédures systématiques alliant phoning, courriers, et rendez-vous avec les clients débiteurs.

La mise en œuvre de ces procédures et la conduite des différentes étapes du recouvrement, du premier contact téléphonique à l’encaissement des sommes ou la déclaration d’irrécouvrabilité, nécessitent de mobiliser parfois des moyens financiers, matériels et humains importants.

Déroulement d’une procédure de recouvrement

Une fois que la liste des créances à recouvrir est transmise à l’agence de recouvrement, celui-ci engage une procédure qui suit trois étapes :

- Phase de recueil d’informations

Dans cette première phase, l’opérateur chargé de la créance réalise une enquête sur le client de manière à appréhender précisément tous les paramètres du dossier : historique, raison du non-paiement, solvabilité, etc.

- Phase de relance amiable

Le montant de la créance à recouvrir détermine souvent les moyens mis en œuvre pour contacter et relancer les clients. Certaines agences de recouvrement définissent des paliers à partir desquels ils associent les différentes méthodes : courriers (simple et recommandé), contact téléphonique, visite sur site, etc. Chaque action entreprise est encadrée et accompagnée d’un rapport précis à destination des personnes impliquées dans le dossier.

- Phase de décision

Cette étape intervient à la suite des différentes actions de relance prévues. À ce stade, la situation a évolué et :
– Le débiteur peut avoir réglé tout ou partie de sa dette.
– Un rééchelonnement de la dette peut avoir été accepté par les parties.
– La procédure amiable ayant échoué, une procédure judiciaire est lancée.
– La créance est classée pour irrécouvrabilité.

Organisation et compétences requises en agence de recouvrement

Pour dérouler un tel processus, l’agence de recouvrement doit intégrer toutes les composantes humaines indispensables à la conduite des différentes opérations, et doit également disposer des équipements nécessaires à la réalisation des différentes étapes.

- Les ressources humaines

Les équipes sont constituées d’agents de recouvrement expérimentés. En fonction du volume de dossiers à traiter, leur hiérarchie détermine des objectifs quantitatifs (nombre d’appels et de relances) et qualitatifs (sommes recouvertes) à réaliser.

Les opérateurs de l’agence de recouvrement doivent être capables d’établir la meilleure stratégie de relance, de mener les entretiens, et de convaincre les clients de régler les factures échues. Ils doivent également avoir une connaissance pointue des procédures administratives et juridiques pour monter les dossiers en contentieux ou saisir les tribunaux dans le cadre d’un recouvrement judiciaire.

- Les moyens matériels

Pour mener à bien les missions qui leur sont confiées, les agents de recouvrement doivent avoir à leur disposition les équipements suivants :
– Du matériel informatique performant et des logiciels spécialisés dans la gestion client et le recouvrement.
– Des installations téléphoniques pour prendre contact avec les clients dont ils ont la charge et effectuer les relances.
– Une installation appropriée pour gérer l’affranchissement et l’envoi de courrier en nombre.